顧問(wèn)式銷(xiāo)售與處理投訴步驟​

一、顧問(wèn)式銷(xiāo)售定義：擁有深厚專業(yè)素養(yǎng)的銷(xiāo)售人員，在顧客購(gòu)物時(shí)充當(dāng)顧問(wèn)的角色。依據(jù)自己豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，給予顧客最恰當(dāng)?shù)拇钆浣M合以及專業(yè)的建議與指導(dǎo)。​

顧問(wèn)式銷(xiāo)售對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的要求：​1、良好的內(nèi)在和外在形象；​2、豐富而專業(yè)的商品知識(shí)​；3、掌握聆聽(tīng)、贊美等技巧；4、了解顧客購(gòu)物心理；5、熟悉貨品銷(xiāo)售流程；​6、善于自我激勵(lì)​；7、擁有自信心、平常心；​8、其他​。

二、顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)的步驟：

​1、與顧客詳細(xì)討論，了解寶寶生長(zhǎng)發(fā)育特征、喂養(yǎng)方式、健康狀況等情況；​2、分析和了解顧客的身高、體重、膚色、頭發(fā)、三圍等；3、根據(jù)綜合分析結(jié)合本店鋪現(xiàn)有的貨品種類，為顧客選擇合適的產(chǎn)品；​4、選好之后、請(qǐng)顧客選擇并試穿、觀看其效果、要根據(jù)顧客試穿情況做出適適當(dāng)?shù)恼{(diào)整直至顧客滿意；​5、對(duì)于顧客要修改的貨品、要準(zhǔn)確量好尺寸；​6、成交之后，請(qǐng)顧客填寫(xiě)兩份表格，一份是對(duì)此次服務(wù)滿意程度的評(píng)估表，一份是顧客資料表；7、過(guò)一周之后，打電話跟進(jìn)該顧客的使用情況，如有需要及時(shí)提供幫助；8、遇有節(jié)假日及生日，打電話或寄賀卡向顧客問(wèn)候，并順便介紹新商品給這些老顧客。

​三、售后服務(wù)處理分析：

​1、處理投訴程序和注意事項(xiàng)：①、聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。​②、分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。​③、找出解決辦法時(shí)，研究是否包括在公司的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交所屬部門(mén)。但必須說(shuō)明清楚，取得顧客諒解。④、告知解決的辦法時(shí)，要親切地讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。⑤、檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也可以此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。⑥、對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的顧客投訴事件，都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)或者是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。

​2、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)：（1）銷(xiāo)售上的投訴：​①、對(duì)于投訴，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。​②、防止投訴問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等投訴問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。​③、銷(xiāo)售上的投訴大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、保質(zhì)期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。（2）服務(wù)部門(mén)的處理：​①、要迅速、正確地獲得有關(guān)投訴的情報(bào)。​②、投訴問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快制定對(duì)策。​③、銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。​④、每一種投訴問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定，手續(xù)，形式等)。（3）要與聰爾壯公司總部聯(lián)絡(luò)：​①、要了解產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)和自己的產(chǎn)品特點(diǎn)​②、要訪問(wèn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)投訴的對(duì)策、處理經(jīng)過(guò)、是否已經(jīng)解決等。

​3、處理顧客投訴的步驟：​處理投訴相對(duì)來(lái)說(shuō)是一件比較復(fù)雜的事情，導(dǎo)購(gòu)需要有一定的工作經(jīng)驗(yàn)的積累，建議導(dǎo)購(gòu)按以下步驟來(lái)處理顧客的投訴：

（1）保持冷靜：​①、顧客投訴時(shí)，言語(yǔ)和態(tài)度上往往帶著一定的情緒，甚至有些非理性的行為，在此情況下，導(dǎo)購(gòu)會(huì)感覺(jué)顧客在責(zé)備自己，因此，很容易被激怒，從而采取防衛(wèi)性的行動(dòng)和態(tài)度，甚至不愿面對(duì)和處理顧客的抱怨和投訴。事實(shí)上顧客的抱怨并非針對(duì)某位導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)采取正面的對(duì)應(yīng)態(tài)度往往也會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生過(guò)激的反應(yīng)，從而激化矛盾。為了降低顧客的激動(dòng)情緒，讓雙方可以客觀地面對(duì)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)一開(kāi)始必須保持沉著冷靜，用友善的態(tài)度請(qǐng)顧客說(shuō)明事情原由。​②、導(dǎo)購(gòu)須充分認(rèn)識(shí)自己在處理投訴時(shí)的角色，用充滿自信的態(tài)度來(lái)接受顧客的抱怨，相信問(wèn)題最終能最大限度的讓顧客獲得滿意的解決。

（2）認(rèn)真傾聽(tīng)：認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)顧客對(duì)所發(fā)生問(wèn)題的描述，不論顧客的情緒多么激動(dòng)，或是說(shuō)的多久，都應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完。注意以下幾個(gè)方面：

​①、讓顧客先發(fā)泄不滿的情緒，顧客若還未將事情講完就被中途打斷，此時(shí)進(jìn)行辯解只會(huì)更加激怒對(duì)方，若讓顧客把要說(shuō)的話說(shuō)完，要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄出來(lái)，可以讓對(duì)方有種放松的感覺(jué)，心情會(huì)平和許多。

​②、利用肢體語(yǔ)言，轉(zhuǎn)化顧客目前的情緒傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)用專注的眼種及適時(shí)的點(diǎn)頭表示自己正在仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感知自己的意見(jiàn)受到了重視，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)也可借機(jī)注意觀察顧客在描述意見(jiàn)時(shí)的各種情緒和態(tài)度來(lái)決定后續(xù)的應(yīng)對(duì)方式。

​③、傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵，所謂傾聽(tīng)不僅僅是一種動(dòng)作，導(dǎo)購(gòu)必須通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)準(zhǔn)確的了解事情的每個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)關(guān)鍵所在，并當(dāng)著顧客的面將問(wèn)題的重點(diǎn)書(shū)面記錄下來(lái)。

​④、如果對(duì)于投訴的內(nèi)容在顧客敘述完以后還是不十分明白，可再次詢問(wèn)對(duì)方，但要注意千萬(wàn)不能讓顧客有被不信任的感覺(jué)，應(yīng)用委婉的語(yǔ)氣請(qǐng)求對(duì)方提供想要確認(rèn)的事情。例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還是不很明白，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)  的問(wèn)題”，在對(duì)方重新進(jìn)行敘說(shuō)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)用“我懂了”或“我明白”來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解情況。

​⑤、不可與顧客爭(zhēng)辯，不可指出顧客的錯(cuò)誤即使顧客的投訴是不合理，是錯(cuò)誤的，也不可和顧客爭(zhēng)辯。事實(shí)上導(dǎo)購(gòu)要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是報(bào)困難的，試想當(dāng)怒氣沖沖的顧客在您面前太發(fā)抱怨之詞，卻不是自己的原因，是很難控制自己的情緒而保持冷靜的。但無(wú)論如何，與顧客爭(zhēng)辯是很不明智的，即使是顧客之錯(cuò)，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭(zhēng)辯自己處于上風(fēng)，顧客因?yàn)閻佬叱膳�或感到不好意思而不再光臨本店，我們失去的將是這位顧客及背后的朋友圈，最好方法是婉轉(zhuǎn)地以間接的方式進(jìn)行勸說(shuō)，最終使顧客放棄投訴。我們的原則：去尋找解決問(wèn)題的辦法，而不是去指責(zé)誰(shuí)的責(zé)任。

（3）運(yùn)用同情心：​在顧客將事情的原因全部敘說(shuō)完畢后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)運(yùn)用同情心來(lái)回應(yīng)對(duì)方，也就是站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，扮演顧客支持者，并且讓顧客明白導(dǎo)購(gòu)了解整個(gè)事情之后對(duì)其產(chǎn)生的影響。如“您說(shuō)的對(duì)，換了我也會(huì)這么認(rèn)為的……實(shí)在抱教，不過(guò)很感激您告訴我們這款奶粉的缺陷，讓我們知道了改進(jìn)的地方，我會(huì)把您提出的問(wèn)題寫(xiě)在顧客意見(jiàn)本上，告訴我們的店長(zhǎng)和公司總部，加強(qiáng)對(duì)該產(chǎn)品的檢驗(yàn)。”等。

（4）深表歉意：​不管引起顧客投訴的責(zé)任是否在于店鋪，如果能夠誠(chéng)心地向顧客表示道歉，并感謝顧客提出的問(wèn)題．都會(huì)讓顧客感覺(jué)到了自己受到了尊重。站在我們的導(dǎo)購(gòu)的立場(chǎng)，如果沒(méi)有顧客的投訴，我們就不會(huì)知道我們?cè)谀男┓矫娲嬖趩?wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，顧客愿意向我們投訴，說(shuō)明他們還將會(huì)繼續(xù)光臨我們的店鋪，并且希望問(wèn)題能夠得到解決。因此，對(duì)于任何前來(lái)投訴的顧客我們都應(yīng)向其表示道教和感謝。

（5）及時(shí)有效地提供解決方案：​①、處理投訴的速度與顧客的滿意度十分重要，遲到的解決方式很難令顧客感到滿意；同時(shí)態(tài)度也根重要，即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時(shí)，但如果態(tài)度不好，也很難達(dá)到顧客的滿意。​②、投訴方案解決時(shí)，要考慮問(wèn)題的重點(diǎn)，分析投訴事件的嚴(yán)重性。問(wèn)題重點(diǎn)是顧客要獲得怎樣的需求：是換貨、退貨還是要求導(dǎo)購(gòu)道賺；事情的嚴(yán)重性指是偶發(fā)性事件，還是將會(huì)批量產(chǎn)生的事件。​③、顧客同意提出的解決方案。解決投訴的導(dǎo)購(gòu)提出任何解決辦法時(shí)，都必須親切誠(chéng)懇與顧客溝通并獲得對(duì)方的同意，重要的一點(diǎn)是導(dǎo)購(gòu)務(wù)必讓顧客了解自己在處理投訴問(wèn)題上的誠(chéng)意和付出的努力。

（6）執(zhí)行解決方案：​①、當(dāng)雙方都同意解決的方案后，必須立即執(zhí)行。如果在導(dǎo)購(gòu)的權(quán)限之內(nèi)，應(yīng)迅速地圓滿解決，如不能當(dāng)場(chǎng)解決或是自己無(wú)投單獨(dú)解決時(shí)，則應(yīng)明確的告訴顧客事情的原因，處理的程序和手續(xù)，并告訴顧客處時(shí)間長(zhǎng)短及經(jīng)辦人姓名，同時(shí)請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)電話，以便及時(shí)通知：​②、顧客等待處理結(jié)果期間，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)隨時(shí)跟催投訴處理的進(jìn)展過(guò)程，當(dāng)遇到變化時(shí)必須立即通知顧客直至事情全部處理完畢為止。​③、投訴的工作跟進(jìn)顧客的投訴經(jīng)過(guò)妥善處理后，并不是事件的最終結(jié)束，某一例投訴并不是在顧客將事情的原因全部敘說(shuō)完畢后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)運(yùn)用同情心來(lái)回應(yīng)對(duì)方，也就是站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，扮演顧客支持者，并且讓顧客明白導(dǎo)購(gòu)了解整個(gè)事情之后對(duì)其產(chǎn)生的影響。如“您說(shuō)的對(duì)，換了我也會(huì)這么認(rèn)為的……實(shí)在抱教，不過(guò)很感激您告訴我們這款奶粉的缺陷，讓我們知道了改進(jìn)的地方，我會(huì)把您提出的問(wèn)題寫(xiě)在顧客意見(jiàn)本上，告訴我們的店長(zhǎng)和公司總部，加強(qiáng)對(duì)該產(chǎn)品的檢驗(yàn)�！钡�。

​4、基本客戶投訴應(yīng)對(duì)法​：顧客投訴處理的原則：不論是店鋪的導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)還是其它高層管理人員，在接到顧客的抱怨或投訴時(shí)，其處理的原則都是一致的。​A：樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的，必須用顧客能獲得滿意的方式解決問(wèn)題”的觀念。​B：控制自己的情緒、避免感情用事。​C：牢記導(dǎo)購(gòu)代表的是品牌形象。​D：處理顧客投訴切忌拖延。​E：向顧客道賺時(shí)要有誠(chéng)意。​F：對(duì)顧客抱怨要心平氣和的解釋。​